うちが3件目の民泊を回し始めたのは2022年の秋で、以来、清掃業者を切ったのは通算で4社ある。理由はバラバラだけど、共通していたのは「別に安いから他に替えたい」ではなく、「この人たちに任せ続ける自信がなくなった」だった。値段は3番目。
この記事は、発注する側のオーナーから見て「なぜ切ったのか」「なぜ2年以上続いている業者は続いているのか」を、業者さん側に向けて開示するものです。都内3物件（新宿ワンルーム、浅草1LDK、大田区ワンルーム）を兼業で回している私の実体験と、民法・住宅宿泊事業法の一次情報を並べて整理します。
先に結論めいたことを言うと、長期化する業者は「値段が上手い」より「連絡が読める」ことのほうがずっと大きい。細かい話は本文で。
この記事の要点
- 民泊清掃の業務委託は民法上いつでも解除できる（民法651条）ため、契約書の縛りだけでは解約は防げない
- 都内3物件の兼業オーナーが清掃業者を切った直接の引き金は、値段より「連絡の予測不能さ」と「繁忙期の枠取り拒否」が多かった
- 長期契約されている業者に共通するのは、報告書の粒度・返信時間・鍵管理・繁忙期の優先枠の4点で、料金の安さは決定要因ではない
- オーナー側にスイッチングコスト（マニュアル化・鍵再発行・稼働ダウン）が発生するほど乗り換えは避けられ、業者側から仕組みで作れる
- 解約されにくい関係は「契約書の文言」よりも「初月90日の情報設計」で決まる
発注側の反応を早く掴みたいなら、複数のオーナーとやりとりできる場に自分を置くのが早い。見つける君はオーナーと清掃業者をつなぐマッチングで、業者登録は無料で試せる。
オーナーが業者を切る本当の理由は「値段」ではない
結論を先に言うと、うちが4社を切った引き金のうち、値段が主要因だったのは1件だけ。残り3件は「連絡が読めない」「繁忙期の枠を取ってくれない」「報告が雑になった」で、値段はほぼ関係なかった。
清掃業者の側からすると「あんなに丁寧に見積書を出したのに」と感じるかもしれない。ただ、契約を切る瞬間のオーナーの頭の中は「この人たちに、来週金曜のGW直前チェックアウトを任せて大丈夫か」の一択なんです。値段の合意はもう終わってる。
切った4社のうち、最後の1社は正直、料金は他より2,000円高かった。それでも1年半続いた理由は、金曜21時にLINEを送っても土曜朝までに必ず反応があったこと、これに尽きる。会社帰りに送った質問を月曜まで放置する業者は、値段が安くても長くは持たない。
切った直接の引き金トップ3（うちの3物件の実例）
新宿の部屋で最初に切った業者は、繁忙期の枠取りを断ってきた瞬間に「別ルートを持たないと危ない」と判断が動いた。3週間後には次の業者に切り替えていた。
浅草の1LDKで切った業者は、報告書の写真が徐々に減っていった。最初は10枚、半年後には3枚、しかも撮る場所がバラバラ。「見せたいところしか撮ってない」と感じた時点で信頼が薄くなった。
大田区の部屋は、鍵の受け渡しでキーボックスの番号を変えたのに翌週も古い番号のままアクセスされ、ヒヤッとした。ミス自体は誰でもあるけれど、「なぜ起きたか」の説明が来ないと不安が積み上がる。
契約書の縛りで解約は防げない：民法651条の現実
厳しい話を先に。民泊清掃の業務委託は法的性質としては委任または準委任に近く、民法651条で「各当事者がいつでもその解除をすることができる」と定められています。契約書に「6か月前予告」と書いてあっても、オーナーが「明日から切る」と言えば法的には切れる場面が多い。
もちろん、不利な時期の解除は損害賠償の対象になり得る（同条2項）。ただ、実務上オーナーが賠償額を払ってでも切る決断をする理由は、たいてい「レビューが落ちて売上が減る恐怖」です。この恐怖より業者を続けるメリットが上回っている状態を作らないと、契約書の文言だけでは足止めできない。
だから「解約されにくい関係」の設計は、契約書の条項ではなく日々の運用に埋め込むしかない。契約書はトラブル時の最終防衛線であって、リテンション（継続）の道具ではないと割り切ったほうがいい。契約書側の話は契約書で必ず確認する条項の記事にまとめてあるので、そこは別で読んでほしい。
住宅宿泊事業法との関係も押さえておく
家主不在型民泊の場合、住宅宿泊事業法により住宅宿泊管理業者への委託が原則義務化されており、清掃はその管理業務の一部として位置づけられる場面が多い。清掃業者が管理業者と別立てのときは、管理業者との三者関係になる。
この構造だと、切られる相手はオーナーではなく管理業者経由になることもある。管理業者から見て「この清掃業者だと自分の責任範囲を果たせない」と判断されたら、その瞬間に置き換え候補を探し始められる。管理業者との関係設計も別軸で意識しておきたい（詳細は各自治体・国交省の一次情報を確認）。
2年以上続いている業者に共通する4つの型
うちで今も続いている業者は3社ある。全員バラバラの会社だけど、共通点を並べてみたら4つに絞れた。順に書きます。
1. 返信時間の「上限」が読める
一番大きいのはこれ。返信が速いことではなく、「遅くても◯時間以内には返す」の上限が事前に共有されていること。うちの継続業者はみんな「平日は2時間以内、週末は翌朝まで」と最初に言い切ってくれた。
兼業オーナーは平日昼に動けない。会社の休み時間に投げた質問への返信タイミングが読めるだけで、次の予約対応や部屋の判断が組める。逆に、たまに30分で返ってきて、たまに翌々日になる業者は「安心して仕事を渡せない相手」に分類される。速さより予測可能性、これが本音。
2. 報告書のフォーマットが半年経ってもブレない
継続業者の報告書は、写真の枚数・撮影箇所・時系列が半年経っても崩れない。うちの浅草物件だと、玄関・キッチンシンク・浴室・ベッド全景・ゴミ回収後の3点、が毎回同じ順で並ぶ。
この安定感が、AirCoverや器物損壊のトラブル時に「証拠として使える」判断を裏で支えている。報告書の作り方は継続契約につながる報告フォーマットの記事に書いたけれど、要は「毎回同じ」ができるかどうか。派手さは要らない。
3. 繁忙期に「優先枠」を明示している
GW・お盆・年末年始・桜シーズン・秋の連休は、都内民泊オーナーにとって死活問題。ここで枠を確保できない業者は、どれだけ普段の品質が良くても信頼残高が一気に減る。
うちの継続業者は「繁忙期は前年11月に翌年の希望日を出してくれれば優先で押さえる」と最初から仕組みで見せてくれた。この一言があると、オーナー側は他業者への浮気検討をやめる。逆に「その日は早い者順で」と言われた瞬間、代替業者探しがバックグラウンドで始まる。
4. 単価が上がるときの説明が事前・具体・条件付き
継続業者ほど、料金改定の連絡が突然じゃない。うちの新宿担当は2024年春の値上げのとき、2月に「4月から燃料費と最低賃金の上昇分で500円上げたい、根拠はこれ」と1枚のメモを送ってきた。
金額の絶対値より、事前予告と根拠の具体性で継続の判断が動いた。逆に「来月から上げます、以上」だと、値上げ額が同じでも切りたくなる。料金表の設計はオーナーに選ばれる価格提示のパターンで別途書いてます。
長期化する業者と切られる業者の違い（発注側視点）
うちが切った4社と、続いている3社を並べてみると、差はざっくり以下のように整理できる。すべて私の3物件での体験ベースで、業種一般化ではないことは断っておきます。
| 比較軸 | 長期化する業者 | 切られる業者 |
|---|---|---|
| 返信の予測可能性 | 返信上限（例:平日2時間・週末翌朝）を最初に明示 | 速いときと遅いときのブレが大きい |
| 報告書 | 写真の枚数・順序が半年経っても同じ | 写真が徐々に減る／撮影箇所がブレる |
| 繁忙期対応 | 優先枠を仕組みで見せる（前年秋に希望日確認など） | 早い者順・その都度判断 |
| 料金改定 | 1〜2か月前告知＋根拠メモ | 翌月から通知／根拠なし |
| ミス発生時 | 事象・原因・再発防止の3点セットで報告 | 謝罪のみ／説明なし |
| 鍵管理 | キーボックス番号変更ルールを共有 | 変更後も古い番号でアクセス |
この表は「値段」の項目が入っていない。実際、うちが2年以上続けている3社は、周辺相場から見て真ん中〜やや高めです。安さで選ばれてないから、安さで切られることもない。
複数オーナーとやり取りする中で、この「切られる／続く」の分岐点を体感するのが一番早い。見つける君に業者登録すると、都内オーナーからの問い合わせを受けながら関係設計を試せる。
解約されにくい関係は「初月90日」でほぼ決まる
うちの経験だと、業者を切るか続けるかの判断は、契約後90日以内にかなり固まる。ここで信頼残高を積めた業者は、その後多少のミスがあっても続く。逆に最初の90日でつまずくと、6か月経つ前に切り替え候補を探し始めている。
最初の30日：情報のすり合わせを終わらせる
物件の癖、鍵の受け渡し、ゴミ出し曜日、リネン交換頻度、備品の補充ルール、宿泊者の年齢層。この6項目を最初の30日で紙にして共有できる業者は、それだけで上位20%に入ってると感じる。
引き継ぎマニュアルを業者側から提案してくれると、こちらは「この会社は仕組み化されている」と受け取る。マニュアルの中身は引き継ぎマニュアルの作り方の記事にまとめたので、業者側の営業資料として使ってもらってもいい。
31〜60日：ミスを1回、上手にリカバリーする
意外な話だけど、初月に軽いミス（ゴミ回収忘れ、備品の位置ズレ、写真枚数不足など）が1回あって、それが「事象・原因・再発防止」のセットで報告されると、逆に信頼が上がる。
人間だからミスはする、というのは発注側もわかってる。問題は「次に同じミスを起こさない仕組み」を見せてもらえるかどうか。これができる業者は、半年後にレビュー星4が来ても慌てない。
61〜90日：繁忙期の話を先に切り出す
90日目までに、次の繁忙期（GWか年末か桜か、時期による）の枠取りの話を業者側から切り出せると強い。オーナーは「この人は先を見て動いてくれる」と受け取り、他業者への相見積もり衝動がここで止まる。
うちの浅草担当は契約2か月目に「来年の桜の週、いま押さえておきますか」と聞いてきた。この一言で、その業者との関係は「単発の外注」から「相談できる相手」に変わった。
オーナー側のスイッチングコストを、業者側から作る
継続の話をすると「囲い込み」に聞こえるかもしれないけど、実際は逆。オーナーが「切り替えるのが面倒だな」と感じる状態は、多くの場合「この業者と組んでる状態が快適」と同義です。
マニュアル・写真・報告のフォーマットを持ち込む
業者側が独自の写真報告フォーマットや、物件別の清掃手順書をクラウドで共有してくれると、オーナー側は「これを他社に一から作らせるのは大変だ」と感じる。これは囲い込みではなく、単に業務が効率化されているだけ。
うちの新宿担当はGoogleドライブに物件別フォルダを作って、毎回の報告書・チェックリスト・鍵ルールを一元管理してくれている。この共有ドライブが1年分溜まると、乗り換えコストが体感で3倍になる。
繁忙期の優先権を継続の対価にする
「6か月以上継続してくれているオーナーは、繁忙期の枠を前月20日までに優先確保する」といった仕組みは、契約継続の直接的なインセンティブになる。オーナー側は「切ると繁忙期に困る」と自然に思う。
これは値引きより効く。値引きは同業他社が同じ手を使えるけど、繁忙期の優先枠は業者の稼働キャパそのものだから、他社が簡単には真似できない。
複数物件を持つオーナーには「担当固定」を明示
うちみたいに複数物件を持ってるオーナーには、担当スタッフを固定してくれる業者が刺さる。物件ごとの癖を覚えてもらう手間が消えるから、乗り換えの心理的コストが跳ね上がる。
もちろん、担当が急に辞める・繁忙期に回らないリスクは残るので、副担当も同時に育てるのが理想。ここは業者側の稼働キャパ設計の話に踏み込むので、また別で書きます。
単価を上げるより「単価体系」を透明にする
継続業者が切られる典型パターンは、実は値上げそのものより「値上げの伝え方」で起きる。うちも「年に1回、想定される値上げ幅は事前に共有します」と言ってくれる業者には、その通り上げてもらっても受け入れている。
料金体系の透明性で言うと、基本料金・リネン・ゴミ処理費・繁忙期割増・追加清掃・キャンセル料の6項目を最初の見積書に必ず内訳で書いてくれる業者は、後で揉めない。この項目立ての詳細は見積書テンプレートの記事で12項目に整理してます。
逆に、契約後に「今回は追加◯円になりました」が続くと、金額が小さくてもオーナー側は「見えないコストが今後も出る」と身構える。そこから乗り換え検討が始まる。
業者側から見える「切られる兆候」を早く掴む
オーナーが業者を切るときは、たいてい2〜3か月前から兆候を出している。ここを掴めれば、切られる前にリカバリーの会話ができる。
兆候1：オーナーからの連絡頻度が半減する
普段は週1〜2回LINEで細かい相談が来ていたのに、急に月1〜2回になる。これは「もう相談する気がない」サインで、次の業者を探し始めている可能性が高い。
こういうとき、業者側から「最近ご不明点はないですか、繁忙期の枠の話も含めて」と声をかけると、オーナーの本音が出やすい。放置すると翌月に契約解除の連絡が来る。
兆候2：見積もり内容の細かい質問が急に増える
逆パターンもある。急に「リネンの内訳を教えてほしい」「ゴミ処理費の根拠は何ですか」など細かい質問が増えるのは、他社との相見積もりを取っている最中のサインです。
ここで「なぜ今聞かれているのか」に気づけると、料金体系を透明にするチャンスに変えられる。逆に警戒して曖昧に答えると、相見積もりで負ける。
兆候3：レビュー星4が2連続で出る
宿泊者のレビュー星4が連続すると、オーナーは売上への影響を計算し始める。清掃起因かどうか関係なく、まず疑うのは清掃です。ここで業者側から「レビュー内容を共有してもらえれば、清掃側の改善点を洗い出します」と申し出ると信頼が保てる。
レビュー星4の原因は清掃だけでなく、Wi-Fi・立地・写真ギャップなど複合要因のことが多い。それでも「まず清掃側から改善案を出す」姿勢を見せる業者は、契約が長い。
新規獲得より継続のほうがROIが良い、という当たり前の話
BtoBの一般論として、新規顧客獲得のコストは既存顧客維持の5倍とよく言われる。民泊清掃の場合、営業訪問・見積作成・初月の教育コストを考えると、私の感覚でも新規1件は継続1件の3〜5倍は手間がかかっている。
だから業者側の年間戦略は「新規10件取る」より「今の20件を2年伸ばす」のほうが利益率が高いはず。うちが2年以上続けている3社は、たぶん営業活動より既存対応に時間を割いている。
継続前提の料金設計にする
継続を前提にするなら、初回の見積もりを少し余裕を持たせて、繁忙期・値上げ余地・追加清掃の枠を織り込んでおいたほうがいい。逆に初月ギリギリの値付けで受注して2〜3か月で値上げ交渉に入ると、オーナーの警戒感が跳ね上がる。
この設計を年間の稼働ダイヤと合わせて組むと、閑散期の谷も継続契約で下支えできる。年間視点で見た方が単月の値引き交渉に流されにくい。
最後に：どこまでを「関係の深さ」に投資するか
ここまで書いてきて、正直迷う論点が1つある。業者側がオーナーに深く食い込むと、そのオーナーが1件でも撤退・売却すると自社の売上が大きく揺れる。継続契約に投資するほど、単一オーナー依存のリスクも上がる。
うちみたいな3物件規模の兼業オーナーは、いつ本業が忙しくなって物件を減らすかわからない。だから「深い関係」を作る相手を何人に絞るか、どこで新規開拓とバランスを取るかは、業者さんの中で答えが分かれるところだと思ってます。
私自身は発注する側なので、業者さん側の最適解は正直わかってない。ここは各社の事業モデルと稼働キャパで決めていく話だと感じてます。
都内オーナーとの接点を増やしたいなら、まずは1〜2件、テスト的にマッチング経由の案件を回してみるのが早い。関係設計の仮説検証がその場でできます。
よくある質問
Q1. 契約書に「6か月前予告」と書けば解約は防げますか？
法的には難しい場面が多いです。民泊清掃の業務委託は委任・準委任契約に近く、民法651条により「各当事者がいつでもその解除をすることができる」と定められています。予告期間違反による損害賠償請求は可能ですが、オーナー側にやむを得ない事由（品質低下、繁忙期対応不能など）が認められると賠償責任も限定されます。
結局のところ、契約書はトラブル時の防衛線であって、継続の道具にはなりにくい。日々の運用で信頼残高を積むほうが実効性は高いです。
Q2. 値下げすれば長く続けてもらえますか？
うちの経験だとほぼNoです。都内3物件で切った4社のうち、値段が主要因だったのは1件だけ。値下げは切り替えの「決め手」にはなりますが、逆に言うと値下げしないと切られる状態は既に信頼が薄い状態なので、値下げしても半年後にはまた別の理由で切られやすい。
値下げより、返信の予測可能性・報告書の安定・繁忙期の優先枠に投資するほうが継続率は上がると感じています。
Q3. オーナーが複数物件を持っている場合、どこから深く食い込むべきですか？
稼働率が一番高い物件、または問題が一番起きやすい物件からです。稼働率が高い物件は業者側の売上インパクトが大きく、問題が起きやすい物件はオーナーが最も相談したい対象。ここで信頼を作ると、他物件も自然に任されやすい。
うちの場合、最初に切り替えた業者に浅草の1LDK（一番稼働が高くリネン量も多い）を任せて半年評価し、そこから新宿・大田区に広げていきました。オーナー側もこのパターンで判断していることが多いはずです。
Q4. 繁忙期に他オーナーの案件と重なったとき、既存を優先するとどう思われますか？
既存を優先する姿勢を最初に明示していれば、むしろ信頼につながります。うちの継続業者は「新規は繁忙期は原則お断り、既存優先」を明言していて、それが「私も繁忙期に困らない」という安心感になっている。
逆に既存より高値の新規を優先すると、次の繁忙期に既存オーナーから相見積もりが動きます。短期の売上より、既存の安心感を優先するほうが年間LTVは伸びます。
Q5. 住宅宿泊管理業者経由の受託と、オーナー直の受託で継続戦略は変わりますか？
変わります。管理業者経由の場合、日々の連絡先は管理業者になり、オーナーとの直接接点はほぼありません。この場合の「切られない相手」は管理業者側の担当なので、報告フォーマットや繁忙期対応の詰め方は管理業者の運用ルールに合わせるのが優先。
オーナー直の場合は、オーナー自身の生活時間帯（兼業オーナーなら平日夜・週末）に返信できる体制のほうが強い。両者の受託が混在するなら、対応フローを内部で分けたほうがいい。詳細な要件は住宅宿泊管理業者制度の一次情報を確認してください。
